Bevezetés a tudásmenedzsment világába
A szervezetben valahol fellelhető tudás puszta létezése kevés haszonnal jár. A tudás akkor válik értékes vállalati tőkévé, ha elérhető, és ha a megosztás, közös gondolkodás útján folyamatosan növekszik. A cikk a tudásmenedzsment alapelveit és eszközeit mutatja be.
Szemes Tekla
Bevezetés
A gazdasági fejlődésben több olyan hatótényező is érvényesül, amely a tudás menedzselésének növekvő szerepét vetíti előre. (1) Egyrészt a technikai, technológiai fejlődés üteme jelentős és gyorsuló nagyon sok iparágban. Az előállított termék, szolgáltatás hozzáadott értékében egyre nagyobb arányban van jelen az alkalmazott tudás. A tudásintenzív iparágakban a szervezeti tőke legértékesebb elemét ez a tudástőke összetevő képezi. A tudás azonban többnyire nem leírt, rögzített és közvetlenül elérhető információ, hanem a munkatársak fejében meglévő gyakorlat, tapasztalat formájában „implicit” módon van jelen. (2) Másrészt egy vállalat fejlődése, és méretbeli növekedése során a tudástőke is növekszik természetesen, ugyanakkor egyre több szereplő között oszlik meg. Egy 20 fős vállalkozás még átlátható, tudják a szereplők, hogy ki miben jó, kihez milyen problémával lehet fordulni. Egy 400 fős vállalatnál ez már távolról sincs így. Nagy tudástömeg van jelen a vállalatban, de a szereplők már nem tudják, hogy kihez forduljanak speciálisabb kérdéseikkel.
E két tényező következménye, hogy a XXI. század elején a nagyobb vállalatoknak különösen (de már egy közepes méretű vállalatnak is, tudásintenzív iparágban egy kisvállalkozásnak is), tudatosan érdemes foglalkoznia a szervezetben komoly értéket képviselő tudás menedzselésével.
Alapfogalmak
A tudásmenedzsment alapjai rendre a következő fogalmakra épülnek: adat, információ, tudás, bölcsesség. Az adat valamely eseményekkel kapcsolatos elvont, objektív tények összessége. Az információt üzenetként írhatjuk körül, „relevanciával és céllal felruházott adatként” határozhatjuk meg, amely általában dokumentum formájában, látható vagy hallható kommunikációs elemként jelenik meg. A más üzenetekhez hasonlóan feladóval és címzettel rendelkezik. Az információ arra szolgál, hogy változtasson a dolgok felfogásának módján, hogy befolyásolja a címzett ítéleteit és viselkedését.
1. ábra A tudásmenedzsment kiinduló fogalmai
„A tudás körülhatárolt tapasztalatok, értékek és kontextuális, azaz összekapcsolt információk heterogén és folyton változó keveréke. Szakértelem, amely keretet ad új tapasztalatok, információk elbírálásához és elsajátításához. A tudással rendelkezők elméjében keletkezik és hasznosul. A vállalatok nemcsak dokumentumokban és leltárakban őrzik azt, hanem a szervezeti rutin részeként, az eljárásokban, gyakorlati tevékenységekben és szervezeti normákban beágyazódva is jelen van.” (Davenport 2001.) A szervezet szempontjából azt tekintjük tudásnak, amit a tudás gazdája akkor használ fel, amikor értékteremtő tevékenységet folytat. Minden más információ, ami a fejében van a szervezet szempontjából nem tekintendő tudásnak. A bölcsesség a sok-sok rendelkezésre álló tudás következménye lehet.
A kérdés, hogy hogyan tudunk ezen a piramison felfelé ballagni? Erre adja meg a választ maga a tudásmenedzsment.
A tudásmenedzsment szükségességét befolyásoló tényezők
A szervezetek legfontosabb vagyona az embereikben és a bennük lévő tudásban rejlik. A tudásmenedzsment egyik alapelvként azt feltételezi, hogy az emberek megosztják egymással a tudásukat. Ezt a megosztott tudást a szervezetben összegyűjtik, valamilyen formában rendszerezik, tárolják és védik. Természetesen a tudásmenedzsment rendszer segítségével lehetővé válik, hogy a szervezet tagjai ezt a tudást elérhessék, munkájukhoz felhasználhassák.
Ha ez ilyen egyszerű és egyértelmű (összegyűjteni - tárolni - megosztani), akkor miért van szükség ehhez rendszerre? A probléma az, hogy a tudás egy része rejtett tudásként van jelen. Például a fejekben rejtőzik, és nem mindig látszik elsőre. Nem tudjuk azt, hogy kinél van, ki mit tud? Nem tudjuk, hogyan terjed a tudás – hogyan adjuk át, illetve hol nem kerül átadásra. A fluktuáció, az hogy az emberek jönnek/mennek a szervezethez, attól el – ez is vet fel problémákat. A gyorsuló világ üzleti, technológiai és egyéb változásai is a tudás megújítását igénylik.
Konkrét, számszerűen mérhető eredményeket lehet elérni a tudásmenedzsment jó működtetésével. Az egyik ilyen lehetőség az ismétlődő tevékenységek fejlesztésében van.
2. ábra Az ismétlődő tevékenységek költségei – A tanulási folyamat változatai
A fenti ábra egyik dimenziója szerint azt vizsgáljuk, hogy mennyi időt fordítanak az adott tevékenységre a szervezetben, a másik dimenzió az ismétlődések számát jelöli. A jól működő tanuló szervezet esetében már 5-6 ismétlődés után is jelentős a javulás. A középső grafikon egy nem tanuló szervezet tendenciáit ábrázolja. Jól látható, hogy a tevékenység által igényelt idő véletlenszerű, nem látunk fejlődést. Vagy jól sikerül, vagy kevésbé sikerül jól a tevékenység. A lassan tanuló szervezet esetén az a fejlődés, amely az első esetben 5-6 ismétlődés után beállt, itt 30-40 ütemet igényel. Tehát később következik be a tanulásból származó költségcsökkenés.
3. ábra Az ismétlődő tevékenységek költségei – A változások hatásai
A fenti ábra első grafikonja egy új technológia bevezetésének hatását szemlélteti. A technológián keresztül tudatosan hozzányúltak a tanulási folyamathoz is, amely egy új, lendületesebb hatékonyságnövelést eredményezett. A középső grafikonon a kulcsemberek elvesztésének következményeit láthatjuk. A szervezet beállt egy bizonyos tevékenységben egy adott gyorsasági szintre. A tudást birtokló kulcsemberek elvesztése a tanulási görbe újraindulását eredményezte. Az utolsó grafikon az ún. felejtési görbét szemlélteti. A szervezet korábban már hatékony volt az adott tevékenységben, de látható, hogy mit okoz a tevékenység időleges szüneteltetése, ha nincs tudásmenedzsment: a költségek ismét a kiindulási szintre ugranak, a tanulási folyamatot újra kell kezdeni.
A legjobb gyakorlatok átvétele is a tudásmenedzsment fontos területe. Meg kell keresni, hogy kik azok a profik, akik az adott tevékenységet a legjobban csinálják – akár szervezeten belül, akár azon kívül. Ha ez megvan, meg kell nézni, hogy azok hogyan csinálják? Le kell azt tapogatni, majd át kell venni. Ez után a szervezeten belül szokássá kell tenni a legjobb gyakorlatot. Könnyen belátható, hogy egy best practice-eket alkalmazó szervezetnél, a különböző üzleti egységek mind felhozhatók egységesen a legmagasabb hatékonysági szintre.
A tudásmenedzsment nem független a szervezeti kultúrától. A tudáskultúrát át kell alakítani. Az új kultúrában már nem a tudás birtoklása lesz az érték, hanem a tudás megosztása!
A tudásmenedzsment eszközei
Az alábbi ábrán öt fő elemet emeltünk ki, de ennél lényegesen összetettebb lehet a tudásmenedzsment eszköztár függően az adott szervezeti kontextustól.
4. ábra A tudásmenedzsment legfontosabb eszközei
Közösen épülő tudástárak Közös tanulási felületek létrehozását jelenti. Ezek ma már jellemzően Web2 alapú interaktív rendszerek. Közösen csináljuk magunknak, élő, folyamatosan szerkesztett tudástárakról van szó. Cél, hogy könnyen tudjuk a tartalmakat publikálni. Tudjunk feltölteni dokumentumot, prezentációt, videót, képet stb. Kaphassunk visszajelzést róluk. Fontos, hogy könnyen meg tudjuk találni, amit keresünk. Szükség van a fent lévő tartalmak összekapcsolására, linkelésre, egyfajta wiki-funkcióra. Az elavult anyagokat archiválni kell, hogy látszódjon, ami nem aktív.
Tudásközösségek A tudásközösség olyan emberek csoportja, akiknek közös az érdeklődésük, hasonló problémák megoldásán dolgoznak, vagy azonos szenvedélyük van, és akik a tudásukat az adott szakterületen folyamatos együttműködés segítségével elmélyítik. Olyan szervezett csoportok, amelyek közelebb viszik egymáshoz egy bizonyos terület, egy-egy tárgykör szakértőit, és a téma iránt érdeklődőket azért, hogy kicseréljék és megosszák egymás közt tudásukat, ötleteiket, így lehetővé téve a szervezet számára, hogy megragadják a tacit vagy explicit tudást, miközben együttműködési lehetőséget teremtenek. Jellemző rájuk, hogy önkéntesen alakulnak, így a csoport összetartó ereje a szenvedély, elkötelezettség és a témával való azonosulás. A tudásközösség csak akkor tud elindulni, ha értéket ad a tagjainak, és csak akkor tud fennmaradni, ha értéket teremt a szervezetnek.
Tudástérképek A tudás hasznosítása szempontjából nagy jelentősége lehet annak, hogy probléma esetén megtaláljuk a megfelelő személyt az adott szituáció megoldására. A tudástérképek olyan adatbázisok, amelyek rámutatnak a szervezeti tudáselemekre, ugyanakkor nem tárolják azokat. Megmutatják, hogy a vállalaton belül hol találhatóak a tudáselemek, tehát azt, hogy kik és milyen kompetenciákkal rendelkeznek az egyes területeken. Azonosítja a kulcsembereket és a kritikus tudásokat. Alkalmazásával a szükséges tudással rendelkező személy gyorsabban megkereshető, és segít abban, hogy kinek, hová érdemes bizonyos ügyekben fordulnia.
Tevékenység utáni tanulás (After Action Review) Egy olyan rövid megbeszélés, amelyen a csapat egy eseményt dolgoz fel, értékel, rátekint a történtekre. Célja, hogy a szervezeti kultúrában megjelenjen az a tanulás, amely során a saját hibáinkból tanulni tudunk. Négy egyszerű kérdés adja meg a módszer kereteit: Minek kellett volna történnie? Mi történt valójában? Miért az történt? Hogyan lehetne jobban csinálni? A kimenet alapján megtarthatjuk a jót, kijavíthatjuk a hibát, és közkincsé tehetjük a tanulságokat. Moderálása felkészültséget igényel, ugyanis több tényezőt fenn kell tartani, hogy a rendszeres találkozók ne egymásra mutogatásból álljanak, hanem a tanulást segítő megbeszélések maradjanak. Természetesen e módszeren kívül még sok módja van a tapasztalatokra épülő tanulásnak.
Az emberek összekapcsolása Vannak olyan tudások, amelyeket nem tudunk leírni, a hagyományos módszerekkel tudástárakban rögzíteni. Ez az emberek fejében van „tacit” tudás formájában. Az egyetlen átadási mód, ha összekapcsoljuk az embereket. Teret és alkalmat kell nyújtani a találkozásra. Idetartozik eszközként a mentoring, a coaching, mások megfigyelése és bármilyen tudásmegosztó találkozó.
5. ábra A tudásmenedzsment egyszerű eszközökkel dolgozik. Legfőbb jelszava a kiss:
Legyél egyszerű és felhasználóbarát!
A tudásmenedzsment helyzete Magyarországon
Mint alkalmazott tudomány és a vállalkozások fejlesztésének eszköze még gyerekcipőben jár. A Magyar Tudományos Akadémiának van tudásmenedzsment bizottsága. Néhány felsőoktatási intézményben foglalkoznak a területtel, például a Budapesti Kommunikációs Főiskolán vagy a Budapesti Corvinus Egyetemen. Csupán néhány szervezetfejlesztő cég szakmai fókuszában szerepel, az elsősorban tudásmenedzsmentre összpontosító tanácsadó cég a magyar piacon a PoziTeam. Egyes iparágakban már elterjedtebb az alkalmazása, ilyen például az atomenergetika, vagy az információs technológiákkal dolgozó iparágak.
Magyarországon a tudásmenedzsment a cikk írásának pillanatában még nem terjedt el széles körben – szemben a fejlettebb gazdaságú országokkal.
A mai üzleti világban 1000 fő felett egyetlen vállalat sem engedhetné meg magának, hogy ne foglalkozzon módszeresen a tudásmenedzsment kérdésekkel. A méterben kisebb vállalkozások is jó, ha tudatosan igyekeznek már korán integrálni működésükbe a tudásmenedzsment elveit és eszközeit. Egy tudásintenzív iparágban működő kkv számára nem érhető el tudásmenedzsment nélkül a professzionális működés és a folyamatos, a versenytársakkal lépést tartó fejlődés.
Szemes Tekla
PoziTeam
(A szerző a PoziTeam szervezetfejlesztő cég munkatársaként tudásmenedzsment kérdésekkel foglakozik.)