Közléssorompók
A cikk az emberi kommunikációban gyakran fellépő gátak, a közléssorompók természetét mutatja be. Kiderül: csak rajtunk múlik, hogy teszünk-e ellenük valamit.
Dr. Bozsár Gabriella
A sorompó egy olyan eszköz, amivel valaki meggátol minket abban, hogy továbbhaladjunk. A közléssorompó olyan megnyilvánulásunk, amivel meggátolhatjuk beszélgetőpartnerünket abban, hogy tovább kommunikáljon velünk, vagyis hogy elmondja nekünk azt, ami a szívét nyomja. Nagyon szemléletes kifejezés.
Egy szakkönyvben olvastam, hogy több mint 90%-ban alkalmazzuk a közléssorompókat olyan esetekben, amikor a társalgásban résztvevő másik félnek valamilyen problémája van, amit kezelni kell, ahol erős érzések jelennek meg. Félelmetes, nem? Az esetek 90%-ában megakadályozhatjuk munkatársunkat, beosztottjainkat abban, hogy megosszák velünk problémájukat, vagy kifejezzék igényeiket – és így előrébb jussanak a megoldásban! Egyúttal magunkat is megfosztjuk jelentős információktól. (Bolton 1987.)
Ezek a megnyilvánulások jó helyen, jó időben nem feltétlenül károsak, de jó, ha odafigyelünk, mikor, hogyan alkalmazzuk őket! Mint mindenben, itt is a tudatosság a kulcsszó. Ha többször előfordul a kommunikáció ilyetén megakasztása, kapcsolatunk maradandó károsodást szenvedhet.
Az első legfontosabb, kommunikációt gátló reakció egy velünk született hajlamnak köszönhető: miközben hallgatjuk a másik személyt, magunkban már jóváhagyjuk, vagy éppen helytelenítjük a kijelentéseit. Ilyenkor tulajdonképpen nem a másikra figyelünk, hanem saját szemszögünkből nézzük, értékeljük, amit mond. Vagyis ítélkezünk.
1. ábra Mint ahogy egy gát visszafogja a mögötte álló víztömeget, a közléssorompó
meggátolja a teljes mélységű kommunikációt a felek között
Ennek egyik formája, amikor úgy érezzük, kritikánkkal javítanunk kell a másikon, tökéletesebbé szeretnénk tenni. Szerepünkből adódóan különösen hajlanak erre tanárok, szülők, de ha megfigyeljük, egyes vezetőknél ez életformává válik: néhányunk - merő “jó szándékból” - folyamatosan kritizálja a beosztottjait. Vajon - egy idő után - munkatársunk mennyire érez kedvet ahhoz, hogy megossza gondolatait, problémáit, érzéseit jobbító szándékú főnökével?
Hajlunk arra is, hogy különböző sztereotip címkékkel ruházzuk fel a másikat („Mert Te olyan/egy … vagy!”). Ilyenkor azzal távolítjuk el, hogy már nem őt magát, a valós személyt látjuk, hanem egy típussá fokozzuk le. Mióta a pszichológiai ismeretek beszivárogtak mindennapjainkba, sokan szeretnek „érzelmi nyomozót” játszani, a másik rejtett motívumai után kutatni, és amit találtak, ki is mondani. Talán érthető, hogy sem a címkézés, sem a diagnosztizálás nem serkenti arra a velünk dolgozókat, hogy megnyíljanak előttünk.
Furcsának tűnhet, de az ítélkezés csoportjába tartozik a rosszkor, rosszul alkalmazott értékelő dicséret. Azt hallottuk, hogy a dicséret építi az önbizalmat, fokozza a biztonságérzetet, ösztönöz, motivál. Ez utóbbi teszi vonzóvá, hogy manipulatív szándékkal alkalmazzuk: dicsérettel vegyünk rá valakit, hogy megtegyen nekünk valamit, vagy változtasson a viselkedésén. Ez egyszerű trükk, amivel kihasználhatunk másokat. „Te olyan rendes vagy, ugye, kitakarítod az üzletet?” Figyeljük meg, hányan jönnek zavarba, ha ilyen dicséretet kapnak! Hatására inkább bezárkóznak, mint megnyílnak előttünk…
A második csoportba a megoldások felkínálása tartozik. Vezetőként erre érezhetünk kísértést, mondván, a mi dolgunk a problémák megoldása… Direkt formában vagy éppen „becsomagolva” alkalmazzuk, de a hatása ugyanaz: korlátokat teremt közöttünk, és meggátolja embereink kiteljesedését.
Legdurvább formája, amikor utasításba adjuk az általunk jónak tartott megoldást, esetleg ráadásul egy fenyegetőzéssel kiegészítve: mi fog történni, ha nem követi azt. Az utasítással azt sugalljuk – ráadásul erőszakosan –, hogy nem bízunk a másik ítéletében, problémamegoldó képességében, ezzel jócskán aláásva önbecsülését.
Van, hogy javasolt megoldásainkat morális, szociális vagy teológiai tekintéllyel támasztjuk alá – ezt jelezheti, ha válaszainkban rendre előfordulnak a „kell”, „kellene”, „volna” szavak. A másikban nő a szorongás, és moralizáló hajlamunk gátolni fogja őszinteségét, színlelésre ösztönözheti.
Sokszor túlzott kérdezősködésbe, faggatózásba bújtatjuk az általunk helyesnek vélt megoldást. Ha jó sok, egy irányba vivő zárt kérdést teszünk fel, melyekre egyetlen szóval lehet válaszolni, beszélgetőpartnerünk szinte „magától” jut el a (szerintünk) helyes válaszig. Aki kérdez, irányítja a beszélgetést, ezt mesteri szintre fejlesztve, teljesen kisajátíthatjuk a társalgást.
Másik végletként: sablonos, távolságtartó, odavetett kérdéseinkre („Mi volt ma az irodában?”) pedig sablonos, semmitmondó válaszokat („Semmi.”) várhatunk…
Beszélgetőpartnerünk egy-egy kétségét, dilemmáját meghallgatva, azonnal segíteni akarunk, ezért olykor konkrét tanácsokat adunk. Mi a baj ezzel? A tanács üzenete: „nem bízom benne, hogy elég intelligens vagy ahhoz, hogy megbirkózz a saját problémáddal”. Esetleg: „túl nagy ügyet csinálsz belőle, te ostoba, nekem nyilvánvaló a megoldás”. Képzelhetjük, emberünknek mennyire lesz kedve legközelebb, hogy beavasson minket a gondjaiba. Ha hajlanánk erre a viselkedésre, gondoljunk arra, hogy nem érthetjük a probléma minden vonatkozását. Amit hallhattunk, valószínűleg a jéghegy csúcsa. Hogyan tudhatnánk akkor a megoldást?
Amikor beszélgetőpartnerünk negatív érzései kényelmetlenek nekünk, feszültséget okoznak bennünk, hajlunk arra, hogy megkerüljük a másik aggodalmát. Elkezdünk logikusan érvelni – stressz alatt lévő munkatársunkat tovább dühítve, mert éppen a legfontosabbról: érzelmeiről nem veszünk tudomást. Megpróbáljuk elterelni a figyelmét: néha csak nem vagyunk tudatosak, de gyakran azért, mert nem szeretünk bizonyos érzelmekről beszélni. Előfordul, hogy mivel kényelmetlenek nekünk a másik érzései, megpróbáljuk elérni, hogy ne érezze, amit érez: vigasztaljuk, nyugtatgatjuk. Másképpen megfogalmazva: megpróbáljuk őt meggyőzni, hogy nincs úgy, ahogy van, ahogy ő érzi. Bármelyik formában is reagálunk, vajon azt érzi-e a másik fél, hogy érdemes nekünk elmondania, ami bántja?
Vigyázat! Ha ráismertünk valakire a fenti viselkedések leírásában, mielőtt közöljük ezt vele, olvassuk el az ítélkezésről szóló részt!
Bár a kommunikáció két- vagy többoldalú, a változtatást csak magunkon kezdhetjük! Ha magunkra ismertünk, a kezdeti lelkifurdalás után használjuk ki a nyert tudatosságot, tekintsük ezt első lépésnek a korrekció felé. Gondoljunk arra, hogy közléssorompók alkalmazásával jelentős információktól foszthatjuk meg magunkat, munkatársainkkal való kapcsolatunk romlik, és ezt előbb-utóbb a munka hatékonysága bánja.
Dr. Bozsár Gabriella
(A szerző hosszabb időn keresztül dolgozott a gyógyszeriparban vezetőként. Az itt szerzett tapasztalatait egészítette ki több coaching, tréning és tanácsadói képzéssel. Most a szervezetfejlesztés területén leginkább coach-ként, trénerként segíti a vezetők és szervezetük hatékonyabb működését.)
A cikkhez kapcsolódó modell
