A konfliktusok természete
A konfliktus a változás és a verseny természetes kísérőjelensége, és elválaszthatatlan része az emberi viselkedésnek. Jelen van minden társadalomban és kultúrában, része a vállalatok működésének, de az egyén belső világának is. A kérdés csak az, hogy hol van a helyük a konfliktusoknak, és hogyan kezeljük őket? A cikk bemutatja a konfliktus fogalomkörét és megvizsgálja a vállalkozások fejlődéséhez kapcsolódó vonatkozásokat.
Hang András
A konfliktus a latin eredetű confligo szóból származik, amely összevetést, összecsapást, megütközést, nézetkülönbséget jelent (a Wikipédia nyomán).
Szemelvények a konfliktus fogalom történetéből
Szun-ce az ókor kínai hadtudományi irodalmának megteremtője azon az állásponton volt, hogy az a legfényesebb győztes csata, amit meg sem vívnak: „Ezért száz harcot vívni és százszor győzni nem a legjobb a jók között! Nem is harcolni, mégis megfékezni az ellenséges sereget: ez a legjobb a jók között!” Tehát fontos a győztes helyzet elérése, de legjobb, ha ezt a konfliktus elkerülésével érjük el.
Az ókori Görögországban Arisztotelész fogalmazta meg a konfliktus egyik legmaradandóbb metaforáját: az értelem és érzelem konfliktusát, mint az „úr és a szolga” szembenállását. Szerinte az érzelmek az ember primitív, ösztönös reakciói, e veszélyes késztetések megtestesítője a szolga, amelyet el kell nyomni. Az értelem, a bölcsesség és az ész pedig az úr, amely kézben tartja a szolgát.
A középkorban uralkodó keresztény felfogást az erény és a bűn, a démoni és az angyali között feszülő konfliktus határozta meg. Az ellentétek az ideológiai, a vallási és a nemzeti tudat nevében lángoltak fel. A korszak jellemző szemlélete az volt, hogy a konfliktust fel kell számolni, és egyoldalúan a jósággal kell helyettesíteni.
1. ábra A nyílt és romboló konfliktus ábrázolása - Francisco de Goya: Párbaj furkósbottal
Friedrich Hegel német filozófus az 1800-as évek elején alkotta meg a tézis, antitézis és szintézis dialektikus folyamatának triászát. Az első lépés a probléma felvetése, a tézis. Ha ez nem megfelelő, ezt követi a tézis ellentéte, az antitézis. A konfliktusból a szintézis segítségével jövünk ki, amely magába foglalja mind a tézis, mind az antitézis érvelését.
Sigmund Freud német születésű pszichiáter a 20. század elején vezette be a belsőkonfliktus fogalmát. Szerinte az ember alapvető tulajdonsága a tudatos és tudattalan elme közötti ellentét. A tudattalan elme a tudattalan vágyak és elfojtott érzések tárháza – ezt nem foglalkoztatja a külső valóság. A tudatos elme tisztában van a veszélyekkel – azzal, hogy mit szabad és mit nem szabad tenni. Ez a két világ állandó harcban áll egymással.
A modern tudományban a konfliktusokat elsősorban a „konfliktusvezérelt” gondolkodás következményének tartják (például Edward de Bono). Az emberek olyan értékrendet és viselkedési sémákat hordoznak magukban, amelyek rögzültek és nehéz fellazítani őket. A szembenálló felek tovább merevítik saját álláspontjukat, egyik sem törekszik új lehetőségek kidolgozására. De Bono szerint a konfliktusban álló gondolkodási rendszereket legjobban egy harmadik személy segítségével lehet feloldani. Ilyen személy lehet a mediátor, ráveheti a feleket, hogy merev nézeteiken lépjenek túl.
A konfliktusok osztályozása
Számos konfliktus fogalom létezik, íme egy szélesebb spektrumú példa:
A konfliktus egyének vagy társadalmi csoportok közötti olyan ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg. Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek érvényesítését, vagy értékrendjük különböző. (Szekszárdi, 1996.)
Ha az egyéni szinttől fentebb lépünk, akkor csoportok közötti konfliktusokról is beszélhetünk, ide tartoznak a szervezeti konfliktusok is. A szervezetek közötti konfliktusoknál nagy szervezetek állnak szembe egymással. A konfliktusok legszélesebb körébe az ún. társadalmi konfliktusokat sorolhatjuk.
A konfliktus lejátszódása és hatása szerint lehet:
- Konstruktív konfliktus: elősegíti a változást, energiákat szabadít fel és serkenti a kísérletezést, a cselekvési alternatívák jobb kiválasztását. Rendszerint az érintettek számára kielégítően végződik.
- Destruktív konfliktus: a verseny egyenlőtlen felek között zajlik, alacsony az egyetértés a követendő szabályokat illetően és a felek kevéssé bíznak abban, hogy kölcsönösen be fogják tartani ezeket a szabályokat. Ide tartozik az a konfliktus is, amikor az egyik fél a másik teljes megsemmisítésére tör.
A konfliktusok kiterjedési foka
Friedrich Glasl a modelljében kilenc konfliktusszintet, kiterjedési fokot különböztet meg. A konfliktus megoldási lehetőségeinek tekintetében ezt a kilenc szintet három csoportba sorolja.
2. ábra A konfliktusok kiterjedési szint modellje (Friedrich Glasl)
1. Megkeményedés A konfliktusok kiterjedésének első szintjén valamely kiváltó tényező miatt feszültség alakul ki a felek között.
2. Vita Ezen a szinten a szemben állás felszínre kerül. Nyílt vita alakul ki a felek között, amely hordozza a konstruktivitás lehetőségét is.
3. Szavak nélkül Ha az érintettek a vita szintjén nem tudták megoldani a konfliktust, a következő fokozatban visszavonulnak a közvetlen érintkezéstől. Megszakítják egymással a kapcsolatot, kerülik egymást.
4. Koalíció A negyedik szinten az érintettek harmadik felet vonnak be a maguk oldalán. A szövetségesnek elsősorban a szemben állás, a negatív beállítottság lelki megerősítése a funkciója.
5. Tekintély elleni támadás Az ötödik fokozatban a felek egymást megtámadják elsősorban a szövetségesek, külső szemlélők figyelmének felkeltésével. Cél a másik leleplezése, tekintélyének rombolás a többiek előtt.
6. Ultimátum Ezen a szinten a felek belső feszültsége tovább nő, aminek az lesz a következménye, hogy kölcsönösen megfenyegetik egymást. Komoly következményekkel járó ultimátum és ellen fenyegetés hangzik el.
7. Korlátozott megsemmisítő támadás A fenyegetések nem hatottak, az ellenérzés tovább nő. Egymásról rossz szándékot feltételeznek, és jogosnak éreznek akár erőszakos eszközöket is használni. Felléphet a fizikai erőszak, de a másik fél megsemmisítése bizonyos helyzetekben a verbalitás szintjén is lehetséges.
8. A másik fél teljes megsemmisítése A károkozás határai feloldódnak. Ezen a szinten a cél a másik fél rendszereinek teljes szétrombolása.
9. Megsemmisítés bármi áron A cél továbbra is az ellenfél teljes megsemmisítése, de ezen az utolsó szinten felek felvállalják a jelentős saját veszteséget is, szélsőséges esetben a saját megsemmisülést is.
A konfliktus kiterjedési skála első fokozatainál még lehetséges a konstruktív megoldás, a nyertes-nyertes helyzet elérése - akár külső közvetítő bevonása nélkül is. A skála végén egyre inkább vesztes-vesztes megoldásokat láthatunk, itt már külső segítség hatalmi kényszer formájában lehet hatékony.
Konfliktuskezelési stratégiák
Az egyik legismertebb, és leginkább használt modell a konfliktuskezelési stratégiák rendszerezésére Thomas Kilmann ötelemű modellje.
3. ábra Lehetséges konfliktuskezelési stratégiák (Thomas Kilmann)
Versengő stratégia (győztes/vesztes): A felek a konfliktusos helyzetre versenyszituációként tekintenek, ahol a másik fél legyőzése a cél, a megegyezés lehetősége nélkül. Az eredmény elérése a másik rovására történik.
Alkalmazkodó stratégia: Az egyik fél lemond érdekei, vágyai érvényesítéséről a másik fél javára a konfliktus első jeleinek észlelése után. Nem tudja, vagy az adott helyzetben, nem akarja érvényesíteni ezeket. A háttérben félelem, kényszer, vagy hosszabb távú érdek húzódhat meg.
Elkerülő stratégia: Az egyén nem mond le ugyan közvetlenül az érdekeiről, de magát a konfliktushelyzetet igyekszik kikerülni. Elsődleges célja, észrevétlennek maradni a konfliktussal fenyegetett helyzetben.
Kompromisszumkereső stratégia: A felek közösen elfogadható megoldást keresnek, amely mindkét fél számára kielégítő. Ugyanakkor mindkettejük számára rosszabb eredményt jelent, mint amit eredetileg szerettek volna elérni. Ez a stratégia rövid távon kezelni a helyzetet, kölcsönös részengedményekkel.
Problémamegoldó stratégia (győztes/győztes): Az érintettek a konfliktushelyzet olyan megoldására törekednek, amelyben magas együttműködési szint mellett mindkét fél érdekei, szükségletei, meggyőződései érvényesülnek. Kölcsönösen elfogadják a másik fél önérvényesítését, vállalják az önalávetést, empatikusan viselkedni a legjobb megoldási alternatívák megtalálása érdekében. A közösen elfogadott megoldás mellett mindkét fél elkötelezett, amely hosszú távon is megoldást nyújt.
Az, hogy melyik konfliktuskezelési stratégia válik egy adott helyzetben dominánssá, függ az érintettek személyiségétől, függ rövid és hosszú távú érdekeiktől, és a szituáció egyéb jellemzőitől. Az öt lehetséges mód közül asszertív hozzáállással a problémamegoldó stratégia alkalmazására érdemes törekedni. Ez mindkét fél számára győztes/győztes helyzetet teremt. Természetesen egy háborús szituációban, ahol a másik fél nem akar együttműködni, nem szabad egyoldalúan erőltetni a közös problémamegoldást, ott harcolni kell. Az elv annyit mond, hogy tudatosan törekedni kell a konfliktushelyzet kölcsönösen előnyös, hosszú távon is gyümölcsöző, konstruktív megoldására.
Thomas Kilmann a következő lépéseket javasolja a konfliktusok kezelésére, ha a helyzet lehetővé teszi:
- A probléma tudatos felismerése
- A másik nézőpontjának megismerése
- A másik gondolkodásának megértése
- Visszajelzés, újrafogalmazás
- Saját nézőpont, logika elmondása
- Törekvés a közös megegyezésre
- Megoldáskeresés, lehetőségek sorozatán keresztül
- A megoldás nyomon követése
Konfliktusok a vállalkozásban
Szokásos problémáknak tekintjük azokat a szituációkat, amelyeket a vállalkozás saját belső erőforrásaira támaszkova meg tud oldani. Ha ezek előre láthatók, azaz a fejlődési menetben törvényszerűen bekövetkeznek, Ichak Adizes nyomán érzeteknek nevezzük őket. Ha váratlanul jelennek meg, az átmeneti érzet nevet kapják, hiszen a szervezet ezeken is túl tud lépni. A rendhagyó problémák fellépésénél viszont külső szakértők bevonására lehet szükség, a szervezet ezeknél elakadhat a fejlődésben. A gyakran megjelenő rendhagyó problémák a bonyolult esetek, a ritkán jelentkezők a kóros esetek.
4. ábra A fellépő problémák jellege
A konfliktusok természetes kísérőjelenségei a vállalkozások működésének. Konfliktusokkal terhelt problémák gyakran előfordulnak a vállalkozások fejlődési menetében.
Adizes Vállalati életciklus modelljében a vállalat professzionális fejlettségi szintű működését – a „Felnőttkort” – megelőzi egy erősen konfliktusos szakasz a „Serdülőkor”. Ez a vállalati életciklus legproblémásabb szakasza, ami előre látható és jó esetben a vállalat önmaga meg tudja oldani, tehát érzet. Más szakaszban gyanakodhatunk, de itt természetes a konfliktus, sőt a hiánya kóros folyamatra utal.
A Serdülőkor szükségszerű történéseit rendszerint egy válsághelyzet kényszeríti ki, ugyanis a bevált – bár ekkorra már túlhaladott – módszereken ritkán változtat önmagától a vezetés. A vállalkozás ebben a szakaszban új stratégiát alkot, ami fókuszáltabb, mint a korábbi szerteágazó próbálkozások. Szabályozzák a működést, felelősségi és hatáskör mátrixok születnek. A menedzsment valódi, rendszerint új vezetőkből áll össze, ezzel párhuzamosan módosul az alapítók szerepe is. Ez az átállás nem megy simán. Belsőkonfliktus terheli például az alapítókat, mert egy más minőségre kell váltaniuk a korábbi kézi vezérlést és szoros ellenőrzést. Továbbra is fontosnak akarják magukat érezni, ugyanakkor sejtik, hogy az tovább nem mehet, hogy csak az ő személyük köré szerveződik a vállalkozás. Konfliktusos lehet a szerepek újra definiálása, pontosítása is. Önmagában a változás is ellenállást és konfliktust szül, ez a természete. Az új belépők és a régiek között is ébredhetnek konfliktusok. Egy új belépő vezető kinevezése a régiek fölé hívja a szembenállást. Ezek a fejlődés természetes kísérőjelenségei. A kérdés az, hogy a konfliktusok lezajlását és kimenetét a konstruktív mederben tudja-e tartani a vállalat? Ha az érintettek asszertív módon képviselhetik nézeteiket, ha a felek törekednek az együttműködésre és az egyre jobb alternatívák felkutatására, akkor ez a vállalat épülését fogja szolgálni.
Ha a szervezet a Serdülőkor konfliktusait és terheit nem tudja, vagy nem akarja felvállalni, „háríthatja” azokat. A konfliktusok ekkor destruktív folyamatok formájában, rejtetten jelennek meg. Előfordul, hogy látszólag minden rendben lévőnek tűnik, de csökken a bizalom az érintettek között, klikkek alakulnak ki. Jellemzővé válik a másik „hátba szúrása”. A menedzsment játszmákon keresztül vezet, túl sok energiát fordítva a belső működtetésre. Ezt nevezi Adizes a vállalat időelőtti öregedésének. A szervezetek destruktív konfliktuskezeléssel általában nem tudnak túllépni az adott fejlődési szakasz problémahelyzetein. Az sem jó persze, ha a konfliktusokat „szép szóval” elfojtják, és mindenki úgy tesz, mintha szökdécselve virágot szedne egy réten, a háttérproblémákat ugyanis ekkor sem oldották meg.
Bár nagyon sok az érzelmi összetevő egy konfliktusban, törekedni kell a tisztán látásra. Tudatos döntés következménye kell, hogy legyen egy vállalkozásban a választott stratégia, a rendre szükségszerűen előálló konfliktusos helyzetekben.
Hang András
Coachline Group
(A szerző pszichológusként menedzserszűréssel, életviteli tanácsadással foglalkozik. Vállalatoknak változásmenedzsment kérdésekben segít, gyakran alkalmaz pszichodráma eszközöket.)